【保存版】ひどいGoogle口コミへの対応術
感情的になってはいけない、でも放っておいてもいけない。そんな難しい“ひどい口コミ”への対処方法を、テンプレ付きでまとめました。
はるき君
この口コミ、ちょっとひどすぎない？どうやって対応すればいいの？
焦らず冷静に対応するのが大事にゃ。ちゃんと手順を踏めば信頼を守れるにゃ！
猫スタッフ ミミ
STEP１：まずは冷静に内容を確認
まずは口コミの内容をしっかり読み、以下のポイントをチェックしましょう：
- 事実に基づいているか？
- 感情的・暴言・誹謗中傷ではないか？
- なりすましや競合による嫌がらせの可能性は？
STEP２：返信コメントで誠意を見せる
他のユーザーは“口コミそのもの”よりも、“お店の対応”を重視しています。
▼テンプレ1：理不尽・事実と異なる内容
このたびはご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
ご指摘の内容について社内で確認いたしましたが、事実と異なる点がございました。
今後もご満足いただけるよう努めてまいりますので、ご不明な点はぜひ直接ご相談いただければ幸いです。
▼テンプレ2：明らかな荒らし・中傷
この度の口コミにつきまして、内容に事実確認ができない点が多く、他のお客様への誤解を避けるため、必要に応じてGoogleへ報告を行っております。
当店では常に誠実な対応を心がけておりますので、何かございましたら直接ご連絡くださいませ。
はるき君
誠実な返信って、具体的にはどんなふうに書けばいいの？
事実と違う場合でも丁寧に説明して、他の人が読んでも安心できるような対応が大切にゃ。
猫スタッフ ミミ
STEP３：削除申請が可能な場合
Googleは以下のような口コミをポリシー違反として削除対象にしています：
- 暴力的・差別的・わいせつな表現
- 事実無根の中傷、なりすまし
- 来店していないユーザーの投稿
- スパム、宣伝、他社批判など
口コミの横にある「︙」ボタン →「レビューを報告」から申請が可能です。
注意！NGな対応例
- ★ 感情的な反論（信頼を失います）
- ★ 完全スルー（他の読者に悪印象）
- ★ 相手を攻撃（炎上リスク大）
まとめ：口コミ対応こそ信頼を築くチャンス
- まず冷静に内容を分析する
- 誠実かつ的確な返信で印象を上げる
- 削除対象なら遠慮せずGoogleへ申請
※本記事に記載された対応例は一例であり、実際の対応にあたっては事案ごとの判断が必要です。
情報を詰め込むのではなく、「伝えたいこと」を「伝わる形」に整えることが、
成果に近づく第一歩です。
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